پایان نامه کارشناسی مدیریت بازرگانی

 

 

عنوان:

بررسی و ارزیابی رضایت مشتریان از بانکداری الکترونیکی در شعب بانک ملت دهلران

 

 

استاد راهنما:

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

 

 

تهیه کننده:

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

تأییدیه استاد راهنما

این پژوهش جهت دریافت درجه کارشناسی رشته مدیریت بازرگانی دانشگاه. . . . . . . . . . . . . . . . .

با عنوان:

بررسی و ارزیابی رضایت مشتریان از بانکداری الکترونیکی در شعب بانک ملت دهلران

توسط. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . به شماره دانشجویی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . انجام گرفته و با نمره. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

مورد قبول واقع شده است.

 

استاد راهنما

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

 

 

تقدیم

تقدیم به مهربان فرشتگانی که:

لحظات ناب باور بودن، لذت و غرور دانستن، جسارت خواستن، عظمت رسیدن و تمام تجربه های یکتا و زیبای زندگیم، مدیون حضور سبز آنهاست.

 

تقدیم به خانواده عزیزم:

بادرود فراوان به روح پر فتوح پدر بزرگوارم و سپاس بیکران بر همدلی و همراهی و همگامی مادر دلسوز و مهربانم که سجده ایثار ش گل محبت را در وجودم پروراند و دامان گهربارش لحظه های مهربانی را به من آموخت.

 

 

 

 

 

 

 

تقدیر و تشکر :

به راستی چه زیباست کلام عرفانی امام زین العابدین علیه السلام که فرمودند:

اشکرکم لله اشکرکم للناس

و چه زیباتر است وقتی این غزل سبز مصداقی زیبنده یابد از برای مخلوقی که با تمام وجود چراغی می شود برای طی کردن آسان سر علم و معرفت.

بدین واسطه از استاد گرامی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . که با راهنمایی شایسته در زمینه پژوهش حاضر اینجاب را همراهی نمودند از درگاه خداوند منان موفقیت روز افزون را در تمام عرصه ها خواستارم.

 

چکیده

در سال های اخیر صنعت بانکداری به دلیل تغییر و تحولات عمده ای که در زمینه های فناوری و توسعه ارتباطات بوجود آمده، تغییرات چشمگیری داشته است. به کارگیری فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری الکترونیکی موجب کاهش فاصله جغرافیایی شده است. و همچنين كاهش فاصله زمانی بین بانک و مشتری شد. و همچنین کاهش هزینه های ارائه خدمات بانکی و نقل و انتقال پول و افزایش رقابت بین بانکها شده است. و باعث بالابردن کیفیت خدمات و در نهابت موجب تغییر ساختار هزینه ای بانکها و بهینه شدن صنعت بانکداری کشور می گردد. که به تبع آن ایجاد بستر مناسب و فرهنگ سازی در زمینه بانکداری الکترونیکی مهمترین عامل پیشبرد اهداف ذکر شده می باشد. این پژوهش با هدف بررسی و ارزیابی رضایت مشتریان از بانکداری الکترونیکی در شعب بانک ملت شهر دهلران طراحی گردیده است. روش پژوهش توصیفی(پیمايشی) و جامعه آماری شامل کلیه ای از مشتریان بانک ملت شهر دهلران شعبه کمال الملک می باشد. حجم نمونه پژوهش 100 نفر از مشتریان بانک ملت هستند. که به شیوه تصادفی ساده انتخاب شدند. و پرسشنامه ها بین آنها توزیع گردید. زمان پژوهش در نیم سال اول 94 می­باشد. نتایج آماری آزمون تی نشان داد که وب سايت، امنيت، خدمات و سرعت عمليات بانک ملت در رضایت مشتریان از بانکداری الکترونیکی تاثیرگذار است. همچنين نتايج نشان داد که ویژگی های خدمات بانکداری الکترونیک از جمله سهولت در یادگیری و کاربرد استفاده از آن، مفید بودن خدمات شامل:عدم محدودیت های مکانی و زمانی، سرعت بخشیدن به کارها، امنیت این خدمات و حفاظت از داده های شخصی و اطمینان از صحیح بودن آنها باعث گرایش مشتریان به استفاده از این خدمات می شود.

واژه های کلیدی :بانکداری الکترونیک، رضایت مشتریان، کیفیت خدمات، بانک ملت.

 

فهرست مطالب

فصل اول: كليات پژوهش.... 1

1-1- مقدمه. 2

1-2- بیان مسئله. 2

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش.... 13

1-4- سؤالات پژوهش.... 14

1-5- فرضیات پژوهش.... 14

1-6- اهداف پژوهش.... 15

1-6-1- هدف اصلی:15

1-6-2- اهداف جرئی:15

1-7- پیشینه پژوهش.... 15

1-7-1- تحقیقات داخلی.. 15

1-7-2- تحقیقات خارجی:17

1-8- روش پژوهش.... 18

1-8-1- ابزار پژوهش.... 18

1-9- جامعه آماری پژوهش.... 19

1-10- نمونه و روش نمونه گیری.. 20

1-11- اعتبار(روایی) ابزار سنجش.... 20

1-12- پایایی ابزار سنجش.... 21

1-13- تجزیه و تحلیل داده ها21

1-14- محدودیت تحقیق.. 21

فصل دوم: ادبیات پژوهش.... 23

2-1- مقدمه. 24

2-2- تاریخچه بانکداری الکترونیک.... 25

2-2-1- بانكداري دوره قديم:26

2-2-2- بانكداري قرون وسطي(قرون پنج تا پانزدهم ميلادي)27

2-2-3- بانكداري در دوره جديد. 27

2-3- مفاهیم و تعاریف بانکداری الکترونیک.... 29

2-4- موارد اهميت بانكداري الكترونيك.... 29

2-5- بانکداری متمرکز الکترونیکی.. 32

2-6- روشهای ارائه خدمات بانکداری الکترونیک.... 33

2-6-1- تلفن بانک.... 33

2-7- دستگاه خودپرداز(ATM)34

2-7-1- دستگاه نقطه پایانه فروش (pos)36

2-7-2- دستگاه pin pad. 37

2-7-3- بانکداری اینترنتی.. 38

2-7-4- تلفن همراه. 39

2-8- روش های پرداخت در بانکداری الکترونیک.... 39

2-8-1- پول الکترونیک.... 40

2-8-2- چک الکترونیک.... 42

2-8-3- کارتهای الکترونیکی.. 44

2-9- سطوح بانکداری اینترنتی.. 48

2-10- مزایای بانکداری الکترونیک.... 49

2-11- معایب بانکداری الکترونیک.... 51

2-12- مشتری.. 53

2-13- وفاداري.. 53

2-14- رضایت مشتری.. 55

2-15- تعریف رضایت مشتری.. 56

2-16- برنامه اندازه گیری رضایت مشتری.. 57

2-17- هدف های رایج اندازه گیری رضایت مشتری.. 58

2-18- مدیریت ارتباط با مشتریان. 58

2-19- ضرورت به کارگیری CRM... 60

2-20- مزایای استفاده از سامانه CRM... 61

2-21- راﺑﻄﻪ ي اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت و رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮي در صنعت بانکداری.. 61

2-22- خدمات... 61

2-23- مفهوم خدمت... 62

2-24- ویژگی های خاص خدمات بانکی.. 63

2-25- کیفیت خدمات... 65

2-26- سروکوآل (ابزار سنجش کیفیت خدمات)66

2-27- BSQ(ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی)67

فصل سوم:تجزيه و تحليل داده ها. 68

3-1- مقدمه. 69

3-2- آمارتوصیفی.. 70

فصل چهارم: بحث و نتيجه گيري... 82

4-1- جمع بندی.. 83

4-2- آزمون فرضیات... 84

4-3- نتیجه گیری.. 86

4-4- پیشنهادها87

منابع و مآخذ.. 89

الف:منابع فارسی.. 90

ب:منابع لاتین.. 93

ضمائم و پيوست ها. 95

پرسشنامه. 96

Spss 98

Abstract114

 

فهرست اشكال

شكل 2-1- تلفن بانک.... 34

شكل 2-2- دستگاه ATM... 35

شكل 2-3- يك دستگاه POS. 37

شكل 2-4- دستگاه pin pad. 37

تصویر 2-5- بانکداری اینترنتی.. 38

تصویر2-6- تلفن همراه. 39

 

 

فهرست نمودارها

نمودار 1-1- سهم درگاه هاي خودپرداز و پايانه فروش از عمليات بانكداري الكترونيكي از 85 تا 90. 12

نمودار3-1- جنس.... 70

نمودار3-2- تحصیلات... 71

نمودار3-3 - سن.. 72

نمودار3-4- هیستوگرام وب سایت... 78

نمودار3-5- هیستوگرام امنیت... 79

نمودار3-6- هیستوگرام خدمات... 80

نمودار3-7- هیستوگرام سرعت... 81

 

فهرست جداول

جدول 1-1- آمار ابزارها و و تجهيزات الكترونيكي تا سال 1390. 7

جدول 1-2- ميزان استفاده از ابزارها و تجهيزات پرداخت الكترونيك(سهم انواع مختلف كارت هاي بانكي از 86 تا 90)9

جدول 1-3- نسبت كارت به درگاه هاي مختلف پرداخت از سال 83 تا 90. 10

جدول 1-4- متوسط تعداد تراكنش درگاه هاي مختلف از سال 85 تا 90. 11

جدول 1-5- مبلغ تراكنش هاي ماهانه درگاه هاي مختلف به ريال از 85 تا 90. 12

جدول 1-6- مبلغ متوسط تراكنش هر دستگاه و متوسط مبلغ هر تراكنش درگاه هاي مختلف به ريال از 85 تا 90 13

جدول3-1- فراوانی جنسیت... 70

جدول3-2- فراوانی تحصیلات... 71

جدول3-3- فراوانی سن.. 72

جدول3-4- فراوانی گویه های استراتژی دانش.... 73

جدول3-5- فراوانی گویه های امنیت بانکداری الکترونیک.... 74

جدول3-6- فراوانی گویه های خدمات بانکداری الکترونیک.... 75

جدول3- 7- فراوانی گویه های سرعت عملیات... 77

جدول3-8- آمار توصیفی متغیروب سایت... 78

جدول3-9 - آمار توصیفی متغیرامنیت... 79

جدول3-10- آمار توصیفی متغیرخدمات... 80

جدول3-11- آمار توصیفی متغیرسرعت... 81

 

 

 

 

 

 

1- فصل اول:
كليات پژوهش

1-1- مقدمه

کارنامه حیات بشری مملوء از ابداع فناوری های متعددی است که جملگی باعث تسهیل در امور زندگی شده­اند. درسالیان اخیر، فناوری اطلاعات و ارتباطات (که از آن به فن آوری عالی یاد می شود) بیشترین تأثیر را در عرصه های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی داشته است. به طوریکه امروزه با بکارگیری کامپیوتر، شبکه های ارتباطی و رشد سریع شبکه گسترده جهانی انقلابی در عرصه بازرگانی و ارائه خدمات تجاری بوجود آمده که بازرگانی الکترونیک نامیده می شود. ویژگی هایی مانند کاهش هزینه ها، افزایش درآمد و رضایت مشتریان باعث شده تا سازمانها در اندیشه بهره گیری از مزیت رقابتی حاصل از بازرگانی الکترونیک باشند. از آنجا که یکی از ارکان اساسی توسعه بازرگانی الکترونیک تراکنش های مالی الکترونیک می باشد و انجام این امور از طریق شبکه بانکی امکان پذیر است، بنابراین داشتن سیستم بانکی الکترونیک و به روز ضروری است. درواقع بانکداری الکترونیک به عنوان بخش تفکیک ناپذیر و جزئی از بازرگانی الکترونیک است و نقشی اساسی در پیاده سازی و گسترش آن دارد. این دو لازم و ملزوم یکدیگرند و تنها در صورت رشد موازی و در کنارهم به شکوفایی می رسند.

 

1-2- بیان مسئله

از ويژگي‌هاي قرن حاضر، توسعه اعجاب آور تكنولوژي ارتباطات و اطلاعات و بكارگيري آن جهت افزايش سرعت و كيفيت در ارائه خدمات مي‌باشد ضمن این که بخش خدمات در حدود 20 درصد کل تجارت جهانی را تشکیل می دهد و در طی15 سال گذشته، مانند تجارت کالا از رشد سریع 5/8 درصدی برخوردار بوده است (آنکتاد[1]2001، ص154). اين پيشرفت‌، بانكداري را نيز تحت تأثير شديد خود قرار داده و باعث تغييرات عمده‌اي در اين صنعت گرديده است. سرعت توسعه صنعت انفورماتيك باعث ايجاد تغييرات عمده‌اي در شكل پول و سيستم‌هاي انتقال منابع در عرصه بانكداري الكترونيك گرديده و مفاهيم جديدي از بانكداري تحت عنوان بانكداري الكترونيكي ظهور يافته است كه رضايت بسياري از مشتريان را در برداشته است (حسن زاده و پورفرد، 1382، ص 7).

تمام سازمانها به دنبال جذب مشتري وافزايش رضايت مندي او هستند، اين مساله به خصوص در بانكها كه در ارتباط دائم با مشتريان هستند اهميت ویژه ای داردواز طرفي رقابت در بين بانك ها و مؤسسات قرض الحسنه و سایراشکال جذب منابع پولی رو به افزايش است، لذا ايجاد مزيت رقابتي براي بقاي بانك ها لازم وضروري به نظر میرسد. خدمات نوين بانكداري الكترونيك كه ارتباط بسيار نزديكي با تكنولوژي اطلاعات وارتباطات دارد از جمله عوامل بسيار مهم در ايجاد مزيت رقابتي براي بانك ها و جذب مشتریان و رضایتمندی آنها است (علی محمدی، 1381، ص34). منظور از خدمات نوین بانکی که در این تحقیق مورد توجه قرار گرفته است اشکالی از بانکداری الکترونیکی است که با هدف جذب و رضایت مشتریان در بانک های مختلف ارایه می شود. خدمات نوین بانکی ارایه شده در شعب بانک ملت شامل: عابربانک، حساب جام، تلفن بانک، چکفاکس، سامانه پرسش وپاسخ، بانکداری الکترونیک، بانكداري اينترنتي، همراه بانك، اسمس بانك و بانکداری خانگی است. با توجه به اهمیت رضایت مشتریان در عملیات بانکی، کانون توجه پژوهش حاضر به بررسي و ارزيابي رضايت مشتريان از خدمات بانكداري الكترونيك بانك ملت مي­باشد. به عبارت دیگر این پژوهش در صدد پاسخگویی به این سئوال است که خدمات بانكداري الكترونيك تا چه حد رضایت مشتریان را به دنبال داشته است؟

 

[1]. UNCTAD